为正确处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，维护患者的合理诉求和保护医疗机构及医务人员的合法权益，维护医疗机构正常生产工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件，根据我院实际情况制定本预案。 

　　事件定义:医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受，由此而产生的纠纷。“医闹”是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目的，有组织、有预谋的利用医疗纠纷和当事人的过激情绪，人为制造群体事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手段要挟医院，以图从中谋利的非法行为。本预案涉及医疗纠纷（包含医闹）是指患方拒不依照正常程序、不通过正常渠道解决矛盾，以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种非法行为。 

　　适用范围:本预案适用于深圳市盐田区人民医院院本部、盐田院区、梅沙院区和各社康中心发生的人为利用医疗纠纷，以获取不正当利益为目的，以极端手段自发或被无关人员有预谋利用和煽动医患双方对抗情绪，导致纠纷矛盾升级，影响医疗机构正常工作秩序，造成恶劣影响和不良后果，甚至可能形成群体性事件的“医闹”行为。 

　　    工作原则:有效预防，分级负责，妥善处理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打击主要闹事人员。 

　　一、 组织机构及职责 

　　1.组织机构:成立医院处置医疗纠纷应急工作领导小组（以下简称领导小组），作为负责处置医疗纠纷应急指挥机构。 

　　组 长：张炜宁 

　　副组长：左 右 徐 龙 赖苑威  刘文斌 张松志 施培瑶 赵玉驰  

　　成员：医务部、护理部、门诊及客服中心、基建办、后勤保障部、办公室、临床各医技科室。 

　　主要职责： 

　　    1、发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时组织专门讨论，形成相应结论上报医院领导。 

　　2、预测事件的紧迫程度，可能形成的规模，表现的行为方式，蔓延发展及事态扩大的可能趋势，同时按《医疗事故处理条例》在第一时间内进行有效的协商调解和处置工作，避免医疗纠纷事态进一步扩大。 

　　    3、负责向医院主要领导报告，并向患者通报、解释有关情况，负责组织有关专家对医疗纠纷进行分析、评估。对医院内部处置无效、事件有可能升级的医疗纠纷（医闹）行为提出进一步处理意见并向区卫生局报告。 

　　    4、负责联系辖区公安部门，请求尽快抽调警力，维护医院内部正常的生产工作秩序，切实保护医疗机构及其医务人员、患者的合法权益，保证医疗机构内部的治安秩序和社会稳定，确保医院和医护人员的生命、财产安全。 

　　5、沟通联系患方所在的街道、单位，对医疗纠纷当事人，作好疏导、劝说工作，协助医院处理医疗纠纷。 

　　二、预防预警机制 

　　    1、信息收集：患方对医疗服务提出质疑时，医务人员要耐心进行解释，防止矛盾激化，主动了解患方的意图，掌握其动向，做到心中有数，逐级汇报。对有组织的“医闹”行为，各部门要掌握第一手资料和收集有关信息，并积极做好汇总、上报、分析和判断事件发展趋势。 

　　2、预警行动：医疗纠纷和“医闹”事件发生后，相关科室要尽快履行职责，启动应急预案，按《医疗事故处理条例》积极协商处理。协商处理不奏效，事态不能平息或事态一开始就矛盾激化升级有失控趋势，出现下列十种行为之一的，应立即报告上级卫生行政部门和辖区公安部门。 

　　（1）在医疗机构内寻衅滋事的； 

　　（2）故意损坏医疗机构和医务人员财物的； 

　　    （3）侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员； 

　　（4）非法限制医务人员人身自由的； 

　　（5）冲击或占据办公、诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的； 

　　    （6）在医疗机构内摆设灵堂，举行各种形式的祭祀活动的； 

　　    （7）围堵医疗机构大门和诊疗场所，限制人员和车辆出入的； 

　　（8）抢夺尸体或拒不按规定将尸体移放太平间或法定停尸场所，陈尸要挟； 

　　（9）患者符合出院条件，无理占据病床拒不出院的 

　　（10）胁迫医务人员索要国家管制的麻醉药品、精神药品的。 

　　三、应急响应 

　　    1、启动:医疗纠纷发生后在未影响医疗机构正常秩序的前提下，由医院的相关部门按规定和医院内部程序以原则性与灵活性相结合，兼顾医患双方正当权益和以人为本的方式积极自行处置，包括医患双方协商、医疗事故鉴定或进入司法程序。 

　　医疗纠纷经初步处置未得到有效控制，事态未平息且仍有升级的趋势并出现以上10种非法行为之一的，领导小组要启动本预案，同时请求相关部门按照法律、法规进行应急处置。 

　　2、现场处置：各相关科室人员到场，按职责分工迅速投入处置工作。  

　　3、响应措施: 

　　（1）接到医疗纠纷（医闹）事件报告后，领导小组成员尽快到达现场，组织调查，摸清情况，针对“医闹”的不同行为方式和发展态势，制定切实可行的处置方案，争取工作主动权，使医闹造成的损失和不良影响降到最低限度。 

　　（2）立即将有关情况上报卫生局、当地派出所，维护医院的正常生产工作秩序和人身安全。 

　　（3）集中医院护卫队（保安队）所有力量全部待命，随时听候调遣，必要时形成人墙，阻止患方过激行为，确保医护人员安全和医院财产安全。 

　　（4）必要时通过相关政府部门联系患方所在的街道、单位，通过他们做好患方的疏导、劝止工作，共同维护社会稳定。 

　　（5）社会反响大的医闹事件处理过程和结果，由医院领导小组根据具体情况，在请示卫生行政主管部门后，决定以何种方式向社会公布。 

　　4、应急终止 

　　    医疗纠纷已经按程序解决，医闹事件已经平息，医患双方无异议，医疗机构恢复了正常的工作秩序，由医院领导小组宣布应急终止。 

　　六、预案制定及解释部门 

　　    本预案由医院医疗纠纷应急工作领导小组制定并负责解释。 

　　七、预案实施时间 

　　    本预案从2017年7月10日起实施。